વાણી-વર્તન અને વિશ્વાસ સંપાદન

વાણી-વર્તન અને વિશ્વાસ સંપાદન 

(A MOTIVATIONAL LESSON FOR STAFF AT VARIOUS INSTITUTES/COMPANIES)

" એક પુસ્તકાલયમાં પુસ્તકો ઇસ્યુ કરતા ટેબલ નજીક એક કેમેરા ગોઠવી દેવામાં આવ્યો, આ કેમેરા વડે ખેંચાયેલી તસવીરો વડે તારણ કાઢવાનું હતું કે પુસ્તકો લેવા માટે આવતી વ્યક્તિઓ ઉપર પુસ્તકાલયના કર્મચારીઓના વર્તનની કેવી અસર થાય છે." ( આ વાત આપણી સંસ્થા મેક્સ હોસ્પિટલને પણ એકદમ બંધબેસતી છે)

પ્રયોગ હાથ ધરતા પહેલા પુસ્તકોની આપ-લે કરતા કર્મચારીઓને સ્પષ્ટ સૂચના આપવામાં આવી કે તેમણે પુસ્તક આપવા-લેવા આવતા વાચકો પ્રત્યે ખાસ ધ્યાન ના આપવું, આંખોથી કોઈ જ સંપર્ક સ્થાપિત ના કરવો, સ્મિત પણ ના આપવું અને શક્ય હોય ત્યાં સુંધી દુર્લક્ષપૂર્ણ ટૂંકી વાતચિત્તમાં જ કામ પતાવવું, કર્મચારીઓ આવું વર્તન કરવા માટે સંમત થતા પ્રયોગ અમલમાં મુકવામાં આવ્યો.

પુસ્તકાલયના દરવાજે પુસ્તકો લઇ બહાર નીકળતી વ્યક્તિઓ પાસેથી કર્મચારીઓની સેવા વિષે અભિપ્રાય પૂછવાની વ્યવસ્થા ગોઠવવામાં આવી. પ્રયોગ શરુ થયો. વાચકો આવતા ગયા, જતા ગયા, અને અભિપ્રાયો લેવાતા ગયા. સાંજે તારણ  કાઢ્યા તો માલુમ પડ્યું કે મોટા ભાગના વાચકો ની ફરિયાદ હતી કે, " પુસ્તકાલયની સેવા જરાય સારી નથી." અલબત્ત, આવું જ પરિણામ અપેક્ષીત/ધાર્યું  હતું.

પરંતુ આશ્ચર્યની વાત એ હતી કે કોઈ વાચકે કર્મચારીઓનું વર્તન સારું નહોતું, તેવી ફરિયાદ નહોતી કરી. પણ પુસ્તકાલયની સેવા વખોડી હતી. કેટલાક વાચકોએ અપૂરતા પ્રકાશની ફરિયાદ કરેલી, તો કેટલાકે પુસ્તકોના અનુક્રમ પરબર ના હોવાની તથા પોતાની પસંદગીના પુસ્તકો હાથવગા ના હોવાની કે ટેબલ-ખુરશી બરાબર ના હોવાની ફરિયાદ કરી.

પ્રયોગના  બીજા ચરણમાં પુસ્તકાલયના કર્મચારીઓને કહેવામાં આવ્યું કે..............

• વાચકની આંખમાં આંખ પરોવી સંપૂર્ણ આત્મવિશ્વાસ સાથે વિનમ્રતાથી સ્મિત સાથે વાત કરો.

• વાચકને તેના નામથી બોલાવો

ફરીથી કેમેરા વડે વાચકોની તસવીરો લેવામાં આવી. પુસ્તક લઈને બહાર નીકળતી વ્યક્તિઓના અભિપ્રાયો લેવામાં આવ્યા, આ વખતના તારણોમાં અજબ ફેરફાર જોવામાં આવ્યો.

મોટાભાગની વ્યક્તિઓએ પુસ્તકાલયની સેવા વિષે સંતોષ વ્યક્ત કર્યો, (એ જ પુસ્તકો, એ જ ટેબલ ખુરશી, એ જ સંસ્થા અને એજ કર્મચારીઓ તો પણ !!!) ફરીથી, સેવા સાથે સંકળાયેલા કર્મચારીઓનો ઉલ્લેખ કોઈ એ પણ ના કર્યો, ભલે  તેમણે અનુભવેલો આ ફેરફાર આ કર્મચારીઓના કારણે જ હતો. મોટાભાગના વાચકો એ પોતાને સેવાથી સંતોષ હોવાના કારણો માં પૂરતી પ્રકાશ વ્યવસ્થા, વ્યવસ્થિત પુસ્તકના અનુક્રમ, ટેબલ-ખુરશી ની વ્યવસ્થા વગેરે મુદ્દાઓ જણાવ્યા, (એના એજ  હતા તો પણ !) પુસ્તકોની ગેરહાજરી વિષે આ વ્યક્તિઓનું કહેવું હતું કે  કેટલાક લોકપ્રિય પુસ્તકો સદાય વાચકોના હાથમાં ફરતા રહેવાથી સ્વાભાવિક રીતે પુસ્તકલાયમાં સહેલાયીથી ઉપલબ્ધ ના જ હોય, તેથી આગાઉથી ઓર્ડર નોંધાવવો પડે!

બોલો, કેવો ફેરફાર! 

એક જ સંજોગો માં માત્ર માણસનું વર્તન બીજા ઉપર કેવી સારી-નરસી છાપ ઉપસાવી શકે છે.

આ પ્રસંગ ઉપરથી શું બોધપાઠ મળ્યો તે તમારે જણાવવાનું છે.....(આ પ્રસંગનો ઘણો જ સારો પ્રતિસાદ મળ્યો અને ઘણી કંપનીઓમાં તેનો ઉત્સહવર્ધક સ્ટોરી તરીકે ઉપયોગ થઈ રહ્યો છે)

-- ડૉ. કાર્તિક શાહ